Cloud telefonie met wachtrij & muziek

Krijgt je bedrijf regelmatig meerdere telefoongesprekken tegelijk? Met een telefonische wachtrij in een cloudtelefooncentrale kunnen klanten wachten wanneer alle medewerkers bezet zijn. Je bepaalt zelf hoe oproepen worden verdeeld, welke wachtmuziek klanten horen en wat er gebeurt wanneer niemand beschikbaar is.

Hoe werkt een telefonische wachtrij?

Een telefonische wachtrij zorgt ervoor dat inkomende oproepen niet onmiddellijk onbeantwoord blijven wanneer alle medewerkers in gesprek zijn. De cloudtelefooncentrale plaatst de oproepen in een wachtrij en verbindt de beller met een medewerker zodra die beschikbaar is. Terwijl de klant wacht, kan de telefooncentrale wachtmuziek of een ingesproken boodschap afspelen. Afhankelijk van de telefonieoplossing kan ook informatie worden gegeven over de positie in de wachtrij of de geschatte wachttijd.

Een cloudtelefooncentrale biedt hiervoor verschillende instellingen. Je kan bijvoorbeeld bepalen hoeveel oproepen tegelijk mogen wachten, welke medewerkers de gesprekken ontvangen en hoe lang klanten maximaal in de wachtrij blijven. Een klant belt bijvoorbeeld naar de verkoopafdeling. Alle verkopers zijn op dat moment in gesprek. In plaats van een bezettoon te horen, komt de klant in een wachtrij terecht. Zodra een verkoper beschikbaar is, wordt het gesprek automatisch doorgeschakeld.

Welke mogelijkheden biedt een telefonische wachtrij?

Met een VoIP- of cloudtelefooncentrale kan je de wachtrij aanpassen aan de werking van je bedrijf. Welke functies beschikbaar zijn, hangt af van de gekozen telefonieprovider en het abonnement.

1. Automatisch klanten in een wachtrij plaatsen

Wanneer alle medewerkers bezet zijn, kan de telefooncentrale nieuwe oproepen automatisch in een wachtrij plaatsen. Bellers hoeven hierdoor niet onmiddellijk opnieuw te bellen. Je kan vaak instellen hoeveel oproepen tegelijkertijd mogen wachten en wat er gebeurt wanneer de wachtrij vol is. Zo kan een klant bijvoorbeeld worden doorgeschakeld naar een andere afdeling of voicemail.

2. Wachtmuziek en ingesproken boodschappen

Met wachtmuziek laat je klanten weten dat hun oproep nog actief is. Je kan ook een professionele boodschap laten afspelen, bijvoorbeeld: "Al onze medewerkers zijn momenteel in gesprek. Een medewerker helpt je zo spoedig mogelijk." Bij bepaalde cloudtelefooncentrales kan je eigen geluidsbestanden uploaden. Denk aan een welkomstboodschap, informatie over openingsuren of een melding tijdens drukke periodes.

3. Oproepen automatisch verdelen over medewerkers

Een telefonische wachtrij kan worden gecombineerd met automatische oproepverdeling. De telefooncentrale bepaalt dan welke beschikbare medewerker de volgende oproep ontvangt. Je kan bijvoorbeeld kiezen voor de medewerker die het langst geen gesprek heeft ontvangen, een vaste volgorde of een gelijktijdige oproep naar meerdere medewerkers. De beschikbare verdeelmethoden verschillen per systeem.

4. Maximale wachttijd instellen

Je kan bij veel telefooncentrales in de cloud instellen hoe lang een klant maximaal in de wachtrij blijft. Wanneer die wachttijd wordt overschreden, kan de oproep automatisch naar een andere bestemming worden gestuurd. Zo kan je bijvoorbeeld kiezen voor een andere afdeling, een extern telefoonnummer of voicemail. Hiermee voorkom je dat klanten onbeperkt blijven wachten wanneer niemand beschikbaar is.

5. Verschillende wachtrijen per afdeling

Bedrijven met meerdere afdelingen kunnen afzonderlijke wachtrijen instellen voor verkoop, administratie en technische ondersteuning. In combinatie met een telefonisch keuzemenu (IVR) kiest de beller zelf de gewenste afdeling. De oproep komt vervolgens in de juiste wachtrij terecht wanneer alle medewerkers van die afdeling bezet zijn.

6. Wachtrijen volgens openingsuren

Je kan instellen wanneer een wachtrij actief is. Tijdens de kantooruren worden inkomende gesprekken bijvoorbeeld verdeeld over de beschikbare medewerkers. Buiten de openingsuren horen klanten een ingesproken boodschap of worden ze doorgeschakeld naar voicemail. Ook voor middagpauzes, weekends en feestdagen kunnen bij geschikte cloudcentrales afzonderlijke tijdschema's worden ingesteld.

Welke functies kan je combineren met een wachtrij?

Een telefonische wachtrij werkt vaak samen met andere functies van een cloudtelefooncentrale. Hierdoor kan je inkomende gesprekken professioneler organiseren en beter verdelen.

Niet iedere cloudtelefooncentrale beschikt standaard over al deze functies. Sommige mogelijkheden vereisen aanvullende licenties of een uitgebreidere telefonieoplossing.

Voor welke bedrijven zijn telefonische wachtrijen interessant?

Een telefonische wachtrij is vooral nuttig voor bedrijven die regelmatig meerdere inkomende telefoongesprekken tegelijk ontvangen. De gewenste instellingen hangen af van het aantal medewerkers en de manier waarop oproepen worden verwerkt.

Wat is het verschil tussen een belgroep en een wachtrij?

Een belgroep en een telefonische wachtrij worden vaak samen gebruikt, maar hebben niet dezelfde functie.

Bij een belgroep worden inkomende oproepen aangeboden aan meerdere medewerkers. De toestellen kunnen bijvoorbeeld tegelijk of volgens een vaste volgorde rinkelen.

Een wachtrij houdt inkomende oproepen in de wacht wanneer er geen medewerker beschikbaar is. Zodra iemand vrij is, kan de telefooncentrale de volgende oproep aanbieden.

Een cloudtelefooncentrale kan beide functies combineren. Zo kunnen verschillende medewerkers gesprekken beantwoorden, terwijl nieuwe bellers in een wachtrij terechtkomen wanneer iedereen bezet is.

Kan een wachtrij helpen om minder oproepen te missen?

Een telefonische wachtrij kan helpen om het aantal onbeantwoorde oproepen te beperken. Klanten krijgen de mogelijkheid om te wachten in plaats van onmiddellijk een bezettoon te horen.

Toch garandeert een wachtrij niet dat iedere oproep wordt beantwoord. Wanneer klanten te lang moeten wachten, kunnen ze zelf het gesprek beëindigen.

Daarom is het belangrijk om voldoende medewerkers beschikbaar te hebben en de wachttijden op te volgen. Sommige cloudtelefooncentrales bieden rapportages waarmee je kan nagaan hoeveel oproepen worden beantwoord en hoeveel bellers afhaken.

Wat kost een telefonische wachtrij bij cloudtelefonie?

De kosten hangen af van de gekozen telefooncentrale, het aantal gebruikers en de gewenste wachtrijfuncties.

Bij sommige VoIP- en cloudtelefonieabonnementen zijn eenvoudige wachtrijen inbegrepen. Andere aanbieders rekenen aanvullende kosten aan voor uitgebreidere oproepverdeling, rapportages of specifieke gebruikerslicenties.

Daarnaast kunnen kosten gelden voor de zakelijke telefoniedienst, telefoonnummers, installatie en eventuele telefoontoestellen.

Vergelijk daarom niet alleen de maandelijkse abonnementsprijs, maar controleer ook hoeveel wachtrijen je kan instellen, welke verdeelmethoden beschikbaar zijn en of rapportages inbegrepen zijn.

Kan je een wachtrij toevoegen aan je bestaande telefooncentrale?

Gebruik je al een moderne VoIP- of cloudtelefooncentrale? Dan is het mogelijk dat je zonder volledige vervanging een telefonische wachtrij kan instellen.

Of dit mogelijk is, hangt af van het merk, de softwareversie en het abonnement van je huidige telefooncentrale. Soms volstaat een wijziging in de instellingen of een aanvullende licentie.

Bij oudere telefooncentrales kunnen de mogelijkheden beperkter zijn. In dat geval kan een overstap naar cloudtelefonie interessant zijn, zeker wanneer je ook automatische doorschakeling, belgroepen en telefonie op verschillende locaties wilt gebruiken.

Welke cloudtelefooncentrale kiezen met wachtrijen?

De juiste cloudtelefooncentrale hangt af van het aantal inkomende oproepen, het aantal medewerkers en de gewenste manier van oproepverdeling.

Voor een kleine onderneming kan een eenvoudige wachtrij met wachtmuziek voldoende zijn. Een grotere klantendienst heeft mogelijk behoefte aan meerdere wachtrijen, verschillende verdeelmethoden en uitgebreide rapportages.

Controleer bij het vergelijken van aanbieders ook of je zelf de wachtrij-instellingen kan aanpassen, welke mogelijkheden er zijn buiten de kantooruren en wat er gebeurt wanneer de internetverbinding uitvalt.