Opties & functies van telefooncentrale

Een moderne telefooncentrale biedt tal van mogelijkheden om de bereikbaarheid van je bedrijf te verbeteren en inkomende gesprekken efficiënt te verwerken. Van doorschakelen en wachtmuziek tot telefonische keuzemenu's en koppelingen met bedrijfssoftware: hieronder ontdek je de belangrijkste functies en opties van een zakelijke telefooncentrale.

DID (Direct Inward Dialing)

Met DID of directe doorkiesnummers kunnen medewerkers rechtstreeks bereikbaar zijn via een eigen telefoonnummer, zonder dat de oproep eerst langs het algemene bedrijfsnummer moet passeren. Zo kan een bedrijf bijvoorbeeld 100 medewerkers elk een rechtstreeks nummer geven.

Dat betekent niet dat er 100 afzonderlijke buitenlijnen nodig zijn. Het aantal gelijktijdige gesprekken hangt af van de capaciteit van de telefooncentrale en de beschikbare telefonieverbindingen of SIP-kanalen.

Call waiting (wisselgesprek)

Met call waiting krijg je tijdens een actief telefoongesprek een melding wanneer iemand anders probeert te bellen. Je kunt het eerste gesprek tijdelijk in wacht plaatsen en een tweede oproep beantwoorden. Afhankelijk van het toestel en de telefooncentrale kun je tussen verschillende gesprekken wisselen.

Call transfer en call forwarding (doorverbinden en doorschakelen)

Het doorgeven van een gesprek aan een collega of het doorverbinden met een andere dienst of vestiging wordt eenvoudig met deze functies. Ook doorschakelen naar mobiele nummers of softphones is mogelijk.

Bij call transfer draag je een bestaand gesprek over aan iemand anders. Bij call forwarding worden inkomende oproepen automatisch doorgestuurd naar een vooraf ingesteld nummer of toestel.

Automatic callback (automatisch terugbellen)

Met een terugbelfunctie kan een telefooncentrale in bepaalde situaties automatisch een nieuwe oproep opzetten. Sommige systemen bieden ook een callbackoptie voor klanten die niet langer in de wachtrij willen blijven. De klant kan dan een terugbelverzoek achterlaten, zodat een medewerker later contact opneemt.

De precieze werking verschilt per telefooncentrale en is niet op ieder systeem standaard beschikbaar.

DND (Do Not Disturb)

Handig wanneer je in een meeting of vergadering bent. Met de functie Do Not Disturb voorkom je dat inkomende oproepen je toestel laten rinkelen. Afhankelijk van de instellingen worden gesprekken doorgeschakeld naar een collega, een voicemail of een andere bestemming.

ACD (Automatic Call Distribution)

Met ACD verdeelt de telefooncentrale inkomende gesprekken automatisch over beschikbare medewerkers of afdelingen. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren op basis van beschikbaarheid, wachttijd, ingestelde prioriteiten of de medewerker die het langst geen gesprek heeft ontvangen.

Deze functie is bijzonder interessant voor klantendiensten, verkoopafdelingen en bedrijven die dagelijks veel oproepen verwerken.

CTI (Computer Telephony Integration)

CTI maakt het mogelijk om de telefooncentrale te koppelen aan computers en bedrijfssoftware. Zo kunnen medewerkers bijvoorbeeld rechtstreeks vanuit een CRM-systeem bellen of automatisch een klantfiche openen wanneer een bekend telefoonnummer belt.

Afhankelijk van de beschikbare integraties kunnen ook gespreksgegevens, oproeplijsten en andere relevante informatie worden geregistreerd. De mogelijkheden hangen af van de gebruikte telefooncentrale en software.

IVR (Interactive Voice Response) en telefonisch keuzemenu

Met een IVR-systeem kunnen bellers via een automatisch keuzemenu naar de juiste afdeling of medewerker worden geleid. Denk bijvoorbeeld aan de boodschap: "Druk 1 voor verkoop, druk 2 voor administratie of druk 3 voor technische ondersteuning."

De meeste keuzemenu's werken via de toetsen van het telefoontoestel. Geavanceerdere systemen kunnen ook spraakherkenning gebruiken om gesproken antwoorden te verwerken.

Een telefonisch keuzemenu vermindert het aantal oproepen dat handmatig moet worden doorverbonden en helpt klanten sneller bij de juiste persoon terecht te komen.

Centraal telefoonboek

Met een centraal telefoonboek kunnen medewerkers contactgegevens raadplegen vanaf verschillende telefoontoestellen of softphones. Zo hoeft niet iedere medewerker afzonderlijk alle telefoonnummers op te slaan.

Bij moderne telefooncentrales kan het telefoonboek vaak centraal worden beheerd en soms worden gesynchroniseerd met bijvoorbeeld Microsoft 365, Google Contacts of CRM-software. Controleer vooraf welke koppelingen door de gekozen oplossing worden ondersteund.

Call parking (gesprek parkeren)

Deze functie maakt het mogelijk om een actief telefoongesprek tijdelijk te parkeren en het vervolgens op een ander toestel verder te zetten. Dat is bijzonder handig wanneer je een gesprek aan je bureau beantwoordt, maar informatie moet controleren bij een collega of op een andere werkplek.

Call pick-up (oproep overnemen)

Zie je dat er een telefoongesprek binnenkomt bij een collega die niet aanwezig is of in vergadering zit? Met call pick-up kun je deze oproep beantwoorden via je eigen telefoontoestel. De functie kan worden ingesteld voor bepaalde medewerkers of groepen binnen het bedrijf.

Wachtmuziek (Music on Hold)

Wanneer een klant tijdelijk in wacht wordt geplaatst, kan de telefooncentrale automatisch wachtmuziek afspelen. Dit voorkomt dat de beller alleen stilte hoort en maakt duidelijk dat de verbinding nog actief is. Bij sommige systemen kun je eigen muziek, een ingesproken boodschap of bedrijfsinformatie gebruiken. Hou bij het gebruik van commerciële muziek rekening met eventuele auteursrechten en licentieverplichtingen.

Telefonische wachtrijen (Call Queuing)

Wanneer meerdere klanten tegelijk bellen en alle medewerkers bezet zijn, kan de telefooncentrale de oproepen in een wachtrij plaatsen. Bellers horen bijvoorbeeld wachtmuziek of een boodschap dat ze zo snel mogelijk worden geholpen. Afhankelijk van de telefooncentrale kunnen ook de geschatte wachttijd, de positie in de wachtrij of een terugbelmogelijkheid worden aangeboden.

Automatische telefoniste en welkomstboodschap

Met een automatische telefoniste worden inkomende oproepen professioneel beantwoord, ook wanneer er geen receptionist beschikbaar is. Een vooraf opgenomen boodschap verwelkomt de beller en geeft informatie over het bedrijf. Je kunt deze functie combineren met een telefonisch keuzemenu, doorschakeling naar medewerkers of een voicemail. Sommige moderne oplossingen bieden daarnaast AI-gestuurde telefonische assistenten aan.

Openingsuren en automatische doorschakeling

Een moderne telefooncentrale kan rekening houden met de openingsuren van je bedrijf. Tijdens kantooruren worden oproepen bijvoorbeeld doorgeschakeld naar het secretariaat, terwijl buiten de openingsuren automatisch een andere boodschap wordt afgespeeld. Je kunt vaak ook aparte regelingen instellen voor weekends, feestdagen en vakantieperiodes. Zo blijven klanten correct geïnformeerd over de bereikbaarheid van je onderneming.

Voicemail en voicemail naar e-mail

Wanneer een medewerker niet beschikbaar is, kan de beller een voicemailbericht achterlaten. Bij moderne telefooncentrales kunnen deze berichten vaak automatisch worden doorgestuurd naar een e-mailadres, bijvoorbeeld als audiobestand. Sommige systemen kunnen voicemailberichten ook omzetten naar tekst. Dat maakt het eenvoudiger om berichten te verwerken zonder ze telkens volledig te moeten beluisteren.

Groepsoproepen (Ring Groups)

Met een belgroep kun je meerdere telefoontoestellen laten rinkelen wanneer iemand een bepaald nummer belt. Zo kan een oproep naar het algemene bedrijfsnummer bijvoorbeeld tegelijk binnenkomen bij verschillende medewerkers van het secretariaat. Je kunt ook instellen dat de toestellen na elkaar rinkelen of dat de oproep naar een andere groep wordt doorgestuurd wanneer niemand antwoordt.

Gespreksopname (Call Recording)

Sommige telefooncentrales maken het mogelijk om gesprekken op te nemen. Dit kan nuttig zijn voor kwaliteitscontrole, opleiding of het opvolgen van klantgesprekken. Bij gespreksopnames moet je rekening houden met de toepasselijke privacywetgeving, waaronder de AVG. Zorg voor een geldige rechtsgrond, passende informatie aan betrokkenen, beperkte bewaartermijnen en voldoende beveiliging. Niet iedere opname is zonder meer toegestaan.

Gespreksstatistieken en rapportage

Met rapportagefuncties krijg je inzicht in het aantal inkomende en uitgaande oproepen, gemiste gesprekken, gemiddelde gesprekstijden en wachttijden. Zo kun je nagaan wanneer je bedrijf het drukst bereikbaar moet zijn en of voldoende medewerkers beschikbaar zijn. Uitgebreide rapportages en dashboards zijn vooral interessant voor klantendiensten en bedrijven met een groot aantal telefonische contacten.

Telefoneren via computer en smartphone (Softphone)

Met een softphone kun je zakelijke gesprekken voeren via een computer, laptop of smartphone, zonder dat je noodzakelijk een vast telefoontoestel nodig hebt. Je gebruikt hiervoor een geschikte applicatie die verbonden is met de telefooncentrale. Dit is bijzonder handig voor thuiswerkers, vertegenwoordigers en medewerkers die regelmatig onderweg zijn. Afhankelijk van de oplossing kunnen zij bellen en gebeld worden via het zakelijke telefoonnummer.

Telefooncentrale koppelen aan CRM en bedrijfssoftware

Veel moderne telefooncentrales ondersteunen koppelingen met externe software. Denk aan CRM-systemen, helpdesksoftware, Microsoft Teams of andere zakelijke toepassingen. Zo kunnen medewerkers bijvoorbeeld met één klik een klant bellen, een klantfiche openen of gespreksinformatie koppelen aan een bestaand dossier. Welke integraties mogelijk zijn, verschilt per merk, softwareversie en abonnement.

Telefonische conferentiegesprekken

Met een conferentiefunctie kunnen meerdere personen deelnemen aan hetzelfde telefoongesprek. Dat is handig voor overleg tussen collega's, klanten en externe partners. Afhankelijk van het telefoniesysteem kunnen deelnemers via hun telefoontoestel, softphone of een externe verbinding aan het gesprek deelnemen.

Meerdere vestigingen op één telefooncentrale

Bedrijven met verschillende kantoren of vestigingen kunnen met een geschikte IP- of cloudtelefooncentrale hun telefonie centraal organiseren. Medewerkers kunnen elkaar bereiken via interne nummers en oproepen eenvoudig doorverbinden tussen locaties. Dit maakt het mogelijk om één algemeen telefoonnummer te gebruiken of per vestiging aparte nummers en belgroepen in te stellen.

Welke functies heb je echt nodig?

Niet iedere telefooncentrale beschikt standaard over alle bovenstaande mogelijkheden. Sommige functies zijn inbegrepen in het basispakket, terwijl voor andere opties aanvullende licenties, softwaremodules of abonnementen nodig zijn. Vergelijk daarom niet alleen de aankoopprijs of maandelijkse kosten, maar ook de functies die jouw bedrijf daadwerkelijk nodig heeft. Een VoIP-telefooncentrale of cloudtelefooncentrale kan interessant zijn wanneer je flexibel wilt werken en verschillende toestellen of locaties wilt verbinden.